| Call Center Controlling: Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern | ||||||||||||||
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Callcenter "Innenansicht" • • • • • (bewertet mit 5 von 5 Punkten) Alle meine Rezensionen ansehen Rezension bezieht sich auf: Call Center Controlling: Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern (Gebundene Ausgabe) Die Call Center Branche ist ein häufig kritisiertes Arbeitsfeld, das auch heute noch immer wenig "sexy" wirkt, dennoch so normal geworden ist wie gegenwärtig. Viele hunderttausend Menschen sind direkt in Call Center, oder besser, all den Organisationseinheiten jener Unternehmen mit Kundenkontakt über Telefon, Soziale Netzwerke, Brief, eMail und Fax beschäftigt. Das ist schon länger eine relevante Größe für die Wirtschaft in Deutschland. Die typischer Weise häufig, weil dem Kundenwusch und seinen Kontaktbedürfnissen folgend, flexibele und in hoher Anzahl angebotene Beschäftigungsmöglichkeiten bietet. Call Center sind technikbasierend, und auf Lernen, wie auf Effektivität ("es läuft") wie Effizienz ("es läuft gut oder schneller") ausgerichtet. Die meisten Call Center oder kundenbetreuende Abteilungen in den Unternehmen werden zwar geplant, kontrolliert und gesteuert, oftmals werden sie allerdings isoliert von anderen Unternehmensteilen oder parallel zum Projekt der Auftraggeber geführt. Der hohe Aufwand an Wissensvermittlung und Personal ist kostenträchtig. Das Buch Call Center Controlling beschäftigt sich deshalb auf fundierter akademischer Grundlage mit einem Steuerungsmodell, das helfen soll, die Kunden-, Mitarbeiter-, sowie Unternehmenerwartungen optimal zu balancieren. Zielgrößen werden definiert, klar in Bezug zueinander gestellt und mit praktischen Beispielen wie Handlungsempfehlungen präsentiert. Die Autoren bieten eine gute Grundlage für die kaufmännische "Innenansicht" eines Call Centers. Für ein geschlossenes Bild über Call Center mit Leitfäden zu Aufbau bzw. die Organisationsentwicklung bestehender Call Center oder Serviceeinheiten in Unternehmen, sowie die Optimierung des Vertriebes und der mitarbeiterspezifischen Prozesse wie Recruiting, Führungskräfteentwicklung oder Training und strategische Positionierung in den Märkten wird ergänzende Information und Beratung empfohlen. Ralf von Einem, Unternehmerwerk.com - Business Inspirations Eine Rezension von Ein Kunde vom 24. August 2011 | ||||||||||||||
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